최근 조직개편을 통해 새롭게 신설된 한국가스안전공사 고객지원처의 박기동 처장의 말이다.
박 처장은 고객의 기대수준이 높아지고 다양해진 지금, 경쟁에서 살아남을 수 있는 유일한 방법은 고객의 Needs를 정확히 파악하고 이를 반영한 고객 중심의 상품과 서비스에 있다고 피력했다. 즉 "가스안전 전문 공익기관으로써 가스를 사용하는 국민과 가스업계에 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 전담조직을 만들게 됐다"게 그의 설명이다.
99년 5월 친절서비스 강화계획을 수립을 시작으로 가스안전공사도 고객 친절서비스 교육과 고객만족도 측정 및 개선 활동 Happy-Call 서비스, 부정방지신고센터 등을 운영하는 등 다양한 고객만족 활동을 펼쳐왔다. 하지만 초기의 활동은 각 사업별 연계성이 부족했을 뿐 아니라 체계적인 관리가 이루어지지 못해 큰 성과를 거둘 수 없었다. 따라서 공사는 산발적인 사업을 통합 운영함으로써 고객만족활동의 시너지 효과를 극대화하고자 이번 조직개편을 통해 전담조직을 신설하게 된 것이다.
고객지원처는 선임 부서인 고객지원부를 필두로 LP가스대책부, 안전점검부로 이루어졌다. 고객지원부는 고객과의 전반적인 문제를 담당하게되며 이를 통해 공사의 시스템 개선작업을 진행하게 된다. 또 LP가스대책부는 국내 전체사고의 77%를 차지하고 있는 LP가스사고의 대책을 위한 법적, 제도적 기술지원을 맡게되며 안전점검부는 취약시설의 점검과 대책을 수립하는 등 특성화된 안전 활동을 펼치게 된다. 곧 공사의 존재이유인 가스사고예방을 위한 기본활동을 지원하는 동시에 고객과의 접점에서 고객의 만족도를 극대화하기 위한 시스템을 구축하고 관련업무를 지원하게 되는 것이다.
"앞으로 진행될 모든 행사에 CS교육이 포함될 것입니다"며 박 처장은 어느 때 보다도 경영진의 실천 의지가 강력하다고 설명했다. 특히 "지금까지 접수된 외부고객의 불만사례를 체계적으로 분석하고 우수 추진사례를 조사, 벤치마킹 함으로써 연차적으로 고객만족경영 기반을 조성나갈 계획"이라며 궁극적으로 CRM(Customer Relationship management)시스템을 구축함으로써 공사와 접점하는 모든 고객이 감동할 수 있도록 최선을 다할 계획이라고 밝혔다.