극동도시가스 남양주지역관리소(소장 이경훈)의 고객만족(CS) 슬로건이다. 지역관리소 직원 개개인이 업무에 충실하고 고객만족에 노력하면 지역관리소 뿐만 아니라 본사에 좋은 이미지를 심어줄 수 있고 더 나아가 회사의 이윤 창출에 도움이 된다는 것이다.
남양주지역관리소는 본사에서 지난달 8일 개최한 제2회 CS 경진대회에서 최우수상을 수상했다. 지난해 1회 대회에서도 고객만족 Role Play 부문에서 대상을 차지하기도 했다. 굳이 이 지역관리소의 고객만족 비법이라고 한다면 ‘고객의 마음을 얼마나 헤아릴 줄 아느냐’다.
“고객의 얘기를 끝까지 들어주고 잘못한 게 있으면 진심으로 사과하고 고객이 오해하는 부분은 친절하게 설명하라고 직원들에게 당부하죠”
이경훈 소장의 고객만족론이다. 가끔 이성을 잃고 욕설 등을 하며 민원을 제기하는 고객들이 있는 데 고객이 화낸다고 바로 맞대응하면 일이 더 커진다는 것. 그래서 이 소장은 직원들에게 마음 속에 항상 상대방의 인격을 존중하는 마인드를 가지라고 교육한다.
남양주지역관리소 한 직원은 “소장님의 ‘3論’정신에 입각해 업무에 임하고 있다”라며 “3論이란 상대방의 말을 3시간 동안 경청하고, 3분 정도 생각한 다음 말을 시작하고, 말을 할때 3분이라는 짧은 시간이라도 3년, 30년 후에도 기억에 남을 정도로 정성을 다해 말을 하라는 것”이라고 설명했다.
이처럼 남양주지역관리소 직원들은 ‘고객만족이 남양주지역관리소의 존재 이유’라고 말할 정도로 고객만족 정신으로 철저히 무장돼 있다. 직원들 개개인이 회사의 최전선 홍보 요원이라고 자부하고 있는 것.
이경훈 소장은 “직원들에게 도시가스 사용자 뿐만 아니라 가족, 회사 동료, 선후배, 지인 등 모든 사람이 고객이라는 생각으로 생활하라고 조언한다”고 말했다.
지역관리소 업무 중 빼놓을 수 없는 게 안전관리 업무. 남양주지역관리소의 안전관리는 ‘취약세대(시설)에 대한 집중(특별)관리’로 요약된다. 이들 세대에서 사고가 날 확률이 많기 때문에 문제점이 발생하면 끝까지 개선될 수 있도록 관리하고 있는 것.
남양주지역관리소는 지난 99년 설립돼 2001년 4월 정식 개소했다. 남양주시 금곡동, 와부읍, 호평동, 평내동, 화도읍 마석우리 일대 등 약 4만2,000세대를 관리하고 있다. 하반기부터 호평동, 평내동 지역 신규 아파트에 순차적으로 약 2만세대가 입주할 예정이어서 내년이면 6만여 세대로 늘어날 전망이다.