[기획 - 인터뷰] 롯데기공 고객지원실 안범종 실장
[기획 - 인터뷰] 롯데기공 고객지원실 안범종 실장
  • 강은철
  • 승인 2004.11.29 00:20
  • 댓글 0
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맞춤예약서비스, 고객 편의 도모
최근 한국표준협회 주관의 ‘한국서비스대상’을 수상한 롯데기공은 동절기를 맞아 콜센터를 인원을 기존 8명에서 14명으로 증원 편성하고 24시간 동절기 서비스 상담 및 출동서비스를 실시하고 있다. 다음은 롯데기공 고객지원실 안범종 실장과의 일문일답.



△올해 가장 달라진 것이 있다면



12월부터 내년 2월까지 24시간 전국 동절기 서비스 상담 및 출동서비스를 실시한 것이다. 최근 경제활동 인구의 증가와 고객의 생활 트랜드 변화 등을 수용해 퇴근시간 이후 또는 공휴일에 서비스를 받고자 하는 고객을 위해 고객이 지정한 날짜와 시간에 방문해 A/S를 실시하는 맞춤 예약서비스 도입이다.



△타사와 구별되는 것이 있다면



A/S에 대한 문제해결 능력이 타사보다 빠르다는 소비자 평가를 받았다. 이는 그동안 A/S기사에 대한 능력을 꾸준히 배양한 결과라고 본다. 또 서비스에 대한 실무에 접근해서 활용할 수 있는 이론교육 능력이 강하다. 이를 바탕으로 일부 도시가스사에서는 이론교육을 요청하기도 해 교육도 진행하고 있다.



△향후 C/S 추진 계획은



고품격서비스이라고 할 수 있는 ‘GOLD 서비스’를 도입할 계획이다. 새로 출시될 콘덴싱보일러인 ‘유로콘덴싱’을 구입한 고객에게는 고장나기 전에 미리 찾아가는 B/S가 정착될 수 있도록 할 계획이다. 1년1번은 가스안전점검을 통해 10년간 신제품의 효율이 똑같이 유지될 수 있도록 하겠다. 고객 스스로 VIP대접을 받고 있다는 자부심을 갖도록 할 계획이다. 내년에는 본사와 지점에서 PDA를 도입해 시범운영하고 2006년엔 전국으로 확대해 시행할 예정이다.



△고객 충성도 강화 방안은



고객감동서비스 사례 발굴, 전 사원에게 전파하고 이를 다른 대리점에서도 벤치마킹할 수 있도록 하고 있다. 우수지정점에 대한 포상도 할 계획이다.


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