△콜센터가 전국으로 확대되는데
고객의 A/S를 신속하게 해결하기 위해 그동안 콜센터 안정화 작업을 진행, 최근 완료했다. A/S 처리 상황을 실시간 파악하고 A/S에 따른 다양한 품질정보를 실시간 확인, A/S 및 품질관련 부서에 실시간 전달하는 시스템을 구축하게 됐다. 실시간 A/S 처리현황, 정보데이터 등 시스템적인 측면에서는 타사보다는 능력이 앞선다고 생각한다.
△올해 중점 C/S추진 사항은
심야영업을 하는 고객이 많아지고 부득이하게 심야에 일어나는 A/S에 대한 신속하게 대처하기 위해 24시간 A/S를 도입한 것이다. 지난 동절기까지는 24시간 전화접수만 받았다.
△타사와 구별되는 것이 있다면
직영 A/S기사 70명에 대한 CS엔지니어 육성이다. CS엔지니어는 경동의 신뢰성팀이나 연구소의 실력에 버금가는 인력을 육성하는 프로그램으로 단순히 고장난 보일러를 고치는 기술자가 아니라 고장의 원인을 분석, 연구소나 품질분야의 부서들과 교류를 통한 품질향상에 기여할 수 있는 인재를 말한다. 더 나아가서는 각 지역별 대리점 A/S 기사를 교육시키는 역할도 한다.
△향후 A/S는 어떻게 변화될 것으로 보는가
그동안 A/S나 C/S부서는 단순히 고객의 불만을 해결하는 비용발생 부서였으나 통신 인프라구축을 통해 생산에 기여할 수 있는 부서로 탈바꿈하고 있다. 인터넷보일러 보급이 확대되면서 고객이 요청하는 A/S가 아니라 먼저 찾아가는 A/S가 될 수 있을 것으로 보인다.