최근 보일러사에서는 소비자를 진짜 왕으로 생각하는 고객만족 실현을 위한 다양한 전략을 수립하고 있다.
한 보일러사에서 직원을 대상으로 ‘그동안 보일러사에서는 진정으로 고객만족을 실현한 기업이 없다’라는 주제로 ‘소비자를 왕으로 생각하는 사람은 없었다’라는 교육을 하기도 했다.
교육자료에 따르면 그동안 각 회사에서는 고객이 왕이니 소비자가 은인이니 하면서 최고의 서비스를 하고 있다고 자랑하고 있지만 정작 소비자가 원하는 시간과 장소에서는 서비스를 받을 수 없었다며 24시간 소비자가 원하는 시간과 장소에서 고객만족에 최선을 다하겠다는 것이다.
정말 고객을 왕으로 생각한다면 △언제든지 부르면 가야 한다 △한밤중에도 부르면 올 수 있도록 대기하고 있어야 한다는 고객만족 서비스정신을 무장했다. 서비스가 회사의 사활이 걸린 것으로 인식하고 있는 것이다.
11월부터 2월까지는 동절기다. 보일러라는 제품이 계절상품이라는 특성으로 인해 보일러사에서는 가장 중요하게 생각하는 기간이다. 한번의 불성실한 서비스가 인터넷 등의 기술발달로 순식간에 펴져 나가게 되면 각 회사의 이미지 추락은 물론 불신감까지 불러 올 수 있다. 이미 통신의 발달로 인해 소비자가 똑똑해지면서 막대한 피해를 본 업체도 많다. 보일러업계만 피해가라는 법은 없는 것이다.
보일러사에서는 동절기를 대비해 24시간 서비스 경쟁에 돌입했다. 이미 린나이코리아, 경동보일러, 롯데기공이 24시간 서비스상담 및 출동서비스를 실시하고 있으며 대성쎌틱은 밤10시까지 연장근무에 돌입했다. 또한 동절기를 대비한 다양한 A/S기사를 대상으로 친절교육, 신제품교육, 기술교육 등 다양한 교육을 실시해 만전을 기했다. 또 여기에 신뢰성 확보를 위해 린나이코리아와 귀뚜라미보일러가 기사실명제를 도입하기도 했다.
또한 거의 모든 보일러사가 콜센터를 설립하고 서비스 질 향상에 노력하고 있다. 업계최초로 린나이코리아가 지난 96년 도입한 콜센터를 통해 고객 불만에 대한 통합솔루션을 제공하고 있다. 현재 경동보일러, 롯데기공, 귀뚜라미보일러가 도입해 운영하고 있으며 콜센터와 더불어 당일 A/S 처리 완료고객을 대상으로 해피콜을 실시, 고객 품질평가제를 도입했다.
A/S처리도 첨단기기로
보일러가 고장났을 경우 ‘얼마나 빨리 보일러 기사가 도착해 고칠 수 있는가’가 A/S의 생명이랄 수 있다. 현재 보일러사에서는 신속한 A/S를 위해 다양한 기기를 도입하는 등 네트워크망을 구성해 운영하고 있다.
이미 콜센터를 도입한데 이어 실시간 A/S 현황을 파악할 수 있도록 서비스기사에게 PDA를 보급해 고객의 대기시간 단축, 맞춤서비스 제공 등을 실현하고 있다.
현재 PDA 시스템은 린나이코리아와 경동보일러가 구축했으며 이로 인해 방문시간 약속 및 예약제가 이뤄지고 실시간 A/S처리정보를 수집, 품질개선 및 고객관계마케팅을 강화하는 자료로 활용되고 있다. 롯데기공은 내년도 고객지원실 주요사업과제로 ‘유로콘덴싱’ 구입고객에게 ‘골드서비스’를 시행할 계획이며 본사와 각 지점에서 PDA 시범운영을 하고 2006년에는 전국으로 확대할 예정이다.
또한 린나이코리아는 GPS(Global Positioning System)을 이용해 예약서비스가 가능한 맞춤 서비스를 제공해 소비자로부터 호평을 받고 있다.