[기획] 도시가스 모바일서비스 ‘만족’ 기대이상
[기획] 도시가스 모바일서비스 ‘만족’ 기대이상
  • 조재강 기자
  • 승인 2018.11.27
  • 댓글 0
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IT기술 활용…누구나 손쉽게 조회·납부 가능
매년 서비스 수준 평가, 상향평준화 달성해
전자 간편결재·원격검침 등 고객 수요 증가

[투데이에너지 조재강 기자] 품질의 승부가 우선이지만 이를 가릴 수 없을 때는 서비스가 승부를 좌우한다. 4차 산업혁명 시대에도 마찬가지다.

다만 품질을 넘어 서비스에서도 IT기술을 적극 활용하는 시대로 트렌드가 변화했다는 점이 과거의 서비스 방식과 다르다고 볼 수 있다.

이에 에너지분야에서도 IT를 활용한 고객서비스가 강조되고 있는 추세다. 도시가스 역시 모바일을 활용해 고객서비스 강화에 힘쓰고 있다. 이 같은 움직임은 불과 5년전으로 거슬러 올라간다.

정부는 2013년부터 전국 도시가스의 서비스 수준을 4개 등급(우수-양호-보통-미흡)으로 평가해 공표했으며 각 도시가스사는 서비스 향상을 위한 프로그램을 개발
·보급하는 등 서비스 선진화에 박차를 가하게 됐다.

도시가스업계의 관계자는 “과거 요금납부를 위해 도시가스사를 방문해야 했던 불편함이 모바일앱으로 조회, 납부가 가능해졌다”라며 “손쉽게 결제할 수 있게 돼 고객으로부터 호응이 좋아지고 있는 추세”라고 말했다.

 

■전방에 나선 앱서비스

올해 들어 주요 도시가스사가 모바일앱을 활용한 요금조회, 납부 등 서비스를 론칭하는 등 고객서비스 강화가 눈에 띈다.

주요 도시가스사의 IT기술을 활용한 서비스를 살펴보면 서울도시가스가 최근 가장 공격적인 행보를 보이고 있다.

서울도시가스는 지난 9월 열린 ‘2018 사물인터넷 국제전시회(IoT Korea)’에서 다수의 고객서비스기술들을 선보였다. 특히 올해 8월 초 출시한 서울도시가스의 ‘가스락’은 업계에서는 처음 시도되는 요금 할인 서비스로 관심의 대상이었다.  

고객들은 잠금화면을 밀어서 광고를 보거나 이벤트 등에 참여해 캐시를 적립하고 이를 사용해 서울도시가스 가스요금을 할인 받을 수 있다.

서울도시가스의 관계자는 “자체 개발한 업계 최초의 IT기술들을 선보임으로써 에너지분야 적용을 많은 사람에게 알리고 관련 기업들과의 네트워킹을 형성하고자 한다”라며 “서울도시가스는 이를 활용해 고객서비스를 한층 강화하고 높은 IoT 솔루션들을 개발해 시장을 선도하기 위한 노력을 꾸준히 지속할 것”이라고 밝혔다.

수도권을 주 권역으로 하고 있는 삼천리 역시 IT를 활용한 고객서비스 강화에 적극적이다. 지난 8월부터 모바일 ‘삼천리톡’ 서비스를 오픈했다. 고객들은 이 서비스 통해 이사, AS, 요금, 검침 등 도시가스 관련 문의를 모바일로 편리하게 해결할 수 있다.

삼천리의 관계자는 “모바일에 최적화한 ‘삼천리톡’ 서비스는 접근성과 편의성이 뛰어나 이용 고객이 빠르게 증가할 것으로 예상된다”라며 “앞으로도 고객 서비스 개선을 위해 빅데이터 활용, 인공지능 기술 적용 등을 추진해 고객이 진정으로 만족할 수 있는 고객감동 경영 실현에 최선을 다하겠다”고 설명했다.

이미 삼천리는 고객이 스마트폰을 이용해 도시가스 자가 검침, 고지, 납부 등을 편리하게 처리할 수 있는 ‘카카오페이 청구서’를 운영해 왔다. 최근 NH농협과 제휴해 모바일 고지
·납부 서비스인 ‘NH스마트고지서’를 출시하는 등 고객서비스 강화에 노력하고 있다.

SK E&S 또한 고객서비스 강화에 여념이 없다. 지난 6월 민원서비스 ‘모바일고객센터’를 오픈하며 고객사로잡기에 나섰다.

SK E&S는 현재 7개 도시가스 자회사를 거느리고 있으며 자회사를 통해 400만가구에 도시가스를 공급하고 있는 국내 도시가스 시장 점유율 1위 기업이다.

7개 도시가스사는 코원에너지서비스, 부산도시가스, 충청에너지서비스, 영남에너지서비스(구미/포항), 전남도시가스, 강원도시가스, 전북에너지서비스 등으로 권역의 고객이라면 누구나 이용이 가능하며 기존에 도시가스 앱을 쓰던 고객들도 별도의 추가 정보 입력없이 한 번의 클릭만으로 접속이 가능하다.

이번에 문을 연 SK E&S의 모바일고객센터는 기존 이사(전
·출입)시 도시가스 연결 및 해지 예약만 가능했던 민원 서비스를 대폭 강화한 것이 특징이다.

이를 통해 고객들은 △사용요금조회 및 납부 △자동이체신청 및 변경 △청구서 확인 및 재발송 △계량기 자가검침 등 자주 묻는 민원 사안들을 콜 센터 통화 없이 유무선 인터넷을 통해 편리하게 해결 할 수 있게 됐다.
SK E&S의 관계자는 “고객들이 시간과 장소에 구애 받지 않고 도시가스 이용 관련 민원을 손쉽게 접수할 수 있게 됐다”라며 “앞으로도 고객들의 목소리를 더욱 경청해 안전하고 편리한 서비스를 제공하는데 최선을 다할 것”이라고 말했다.

 

■고객 눈높이 맞추기

도시가스가 IT기술을 활용해 고객서비스를 강화하고 있는 이유는 높아진 고객의 눈높이에 있다. 불과 5년전 만해도 신용카드납부 조차 어려울 정도로 고객서비스가 전반적으로 낮았다. 정보통신 인프라 및 사용 선진국인 국내 현실에 비춰보면 도시가스사가 여타 다른 분야의 서비스에 크게 뒤처지고 있었다.

이에 지난 수년간 도시가스업계는 고객서비스 개선을 위해 노력해왔다. 검침, 요금납부, 안전점검, 예약 등 IT기술을 활용한 서비스를 강화했다. 효율적인 방안으로 모바일앱 등을 적극 활용하고 있는 것이다.

이런 노력에 힘 입어 전국 도시가스의 서비스 수준 평가에서 2013년 우수등급이 1곳에서 2016년은 26개로 대폭 증가했다.

실제 용역평가기관인 한국생산성본부에 따르면 서비스 진단 결과 전국 도시가스사의 서비스 기반은 과거에 비해 상향평준화됐다고 밝혔다.

특히 IT기술을 활용한 요금납부, 요금조회 등은  고객만족도가 꾸준히 상승했다.

한편 납부방식에서는 전자 간편결제 등으로 확대되길 바라고 있는 것으로 나타났다.

검침의 경우도 원격검침에 대한 고객의 만족도가 상대적으로 높아 원격검침 서비스 확대에 대한 업계의 대책이 필요할 것으로 예상된다.

한국도시가스협회의 관계자는 “서비스의 질을 지속적으로 높이기 위해 모바일앱을 적극 활용하고 있는 추세”라며 “이에 도시가스사 관련 투자는 증가할 것으로 예상되며 향후 추가적인 부가서비스 개발
·보급도 이뤄질 것으로 보인다”고 말했다. 

■고객만족 위한 기술개발

이 같은 고객서비스 강화에도 아직은 홍보가 부족해 보인다. 일례로 서울도시가스가 개발한 가스락의 경우 요금 할인이라는 장점이 있음에도 정작 이를 아는 권역의 소비자는 소수에 불과 한 것으로 보인다.

서울도시가스의 관계자는 “현재 가스락앱에 대한 홍보가 부족한 상황으로 약 25만명의 고객이 가입한 상황”이라며 “보다 많은 고객이 사용할 수 있도록 홍보에 고민 중 이다”고 말했다. 이는 좋은 서비스를 개발해도 이를 효과적으로 알릴 수 있는 수단의 강구도 필요하다는 말로 풀이된다.

여기에 아직은 서비스가 일부 기능에만 국한돼 있어 향후 보완돼야 할 것으로 보인다. 요금 조회, 납부, 자동이체 신청 등 일부 서비스에 한정돼 있다는 평가다.

검침, 안전 등 보다 많은 분야에서 서비스가 발굴
·보급돼야 한다는 게 관계자들의 견해다. 업계의 관계자는 “이미 관련 서비스에 대한 기술 개발이 속속 등장하고 있는 만큼 도시가스사의 고객서비스는 양과 질에서 모두 향상될 것으로 예상된다”고 밝혔다. 


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