[투데이에너지 홍시현 기자] LG전자가 에어컨 서비스 상담에 인공지능 ‘음성봇’ 서비스를 시작했다.
‘음성봇’은 고객이 자주 문의하는 내용에 대해 서비스 엔지니어가 방문하지 않더라도 고객들이 혼자서 조치할 수 있는 고장 증상 32가지에 대해 서비스를 제공한다. ‘음성봇’은 딥 러닝(Deep Learning) 기반으로 작동해 상담 건수가 누적될수록 자연어 인식률도 높아져 시간이 지날수록 더욱 정교하고 빨라진다.
예로 고객들이 LG전자 고객상담실(1544-7777)에 전화해 에어컨 제품 상담을 선택한 후 음성으로 “바람이 시원하지 않아요”, “에어컨 필터는 어떻게 청소하나요?”라고 말하면 음성봇은 고객의 스마트폰에 해결방법을 보내준다.
LG전자는 ‘음성봇’ 도입으로 고객들의 상담 시간도 줄어들 것으로 기대하고 있다. 지난달 약 20일간 ‘음성봇’을 시범 운영한 결과 기존 음성 응답시스템대비 이용시간이 약 15% 줄었다. 이에 따라 ‘음성봇’ 서비스를 향후 세탁기, 냉장고 등으로 확대하는 한편 상담 품질을 높이기 위한 다양한 투자도 지속할 예정이다.
LG전자 CS경영센터장인 유규문 전무는 “차별화된 인공지능기술을 활용해 고객들이 만족하고 감동을 받는 최상의 서비스를 제공할 것”이라고 강조했다.