기자는 최근 이사를 했다. 이사를 한 후 해당 지역관리소에 레인지 연결작업을 신청했다.

해당 지역관리소 직원은 기자가 작업을 요청한지 3시간만에 도착했다. 기자는 지역관리소가 이사철인이면 더욱 바쁘다는 것을 잘 알기 때문에 늦게 도착한 것에 대해 이해하고 넘어갔다. 하지만 레인지 연결 후 몇 가지 궁금증에 대해 물어보지만 무성의하게 답변하는 것을 느낄 수 있었다. 그 직원의 성격 탓도 있을 수 있겠지만 아쉬운 느낌이 들었다.

기자는 아직도 취재 등을 위해 지역관리소에 전화를 걸면 일부를 빼곤 지역관리소의 서비스 정신은 아직 멀었다는 생각이다.

산자부는 지난해 ‘고객감동 서비스 구현’이라는 정부 역점추진 혁신과제의 일환으로 도시가스업계에 도시가스 연합 콜센터 설립에 대한 검토를 요청한 바 있다. 그러나 도시가스업계는 반대의사를 표시하고 있다. 장점은 이해하지만 통합시스템 개발비용이 과다 발생 등 단점이 더 많고 비효율적이라는 주장이다.

현재 도시가스 고객 일선에서의 서비스를 보면 산자부의 요청은 이해가 가지만 업계의 반대의견에 기자도 어느 정도 공감한다. 도시가스사마다 고객만족 경영을 주창한 지 이미 오래됐다. 도시가스들은 경쟁 도입 등 경영환경이 급변하면서 기존 고객의 이탈을 방지하기 위해 자체적으로 콜센터 설치 등 다양한 고객만족 활동을 위해 투자를 늘려가고 있다.

이란 상황에서 정부의 요청은 실적만을 쌓기 위한 행정이라고 오해를 사기 쉽다. 도시가스사에게 자율적으로 맡기는 게 합리적이라는 생각이다. 더욱 근본적인 것은 도시가스 고객의 최일선에 있는 지역관리소 직원의 서비스 정신을 강화하는 것이라고 생각한다. 이를 위해 지역관리소의 경영환경 개선이 시급하다고 생각한다.

저작권자 © 투데이에너지 무단전재 및 재배포 금지