[투데이에너지 홍시현 기자] LG전자가 지난 8일 러시아 소비자원이 주관하는 ‘고객만족대상(Customer Rights and Service Quality award)’에서 3년 연속으로 ‘가전 서비스 부문’ 대상을 수상했다.
LG전자는 최근 러시아에서 고객들의 다양한 의견과 불편사항을 접수하는 고객상담관리시스템 VOC(Voice Of Customer)를 더욱 체계적으로 운영하며 고객에게 보다 신속하고 정확한 서비스를 제공하고 있다.
LG전자는 VOC에 고객 의견이 접수되면 2시간 이내로 응대하고 고객에게 제공하는 서비스 품질도 한층 높이고 있다. 이를 위해 각 분야 전문가로 구성된 VOC 전담팀을 별도로 만들었으며 긴급 요청이나 예측하기 어려운 돌발상황도 빠르고 정확하게 분석해 최적의 서비스를 제공하고 있다.
아울러 고객이 공감하는 서비스를 제공하기 위해 고객의 요청사항을 해결한 이후에도 다시 고객에게 연락해 서비스 결과뿐 아니라 서비스 과정의 만족도까지 확인하는 ‘해피콜 제도’를 도입하는 등 사후관리에도 노력을 기울이고 있다.
앞서 LG전자는 지난해부터 ‘2시간 약속 서비스’ 프로그램을 운영하며 러시아 고객들의 큰 호응을 얻고 있다. 이는 고객이 원하는 방문 시간을 2시간 단위로 선택해 예약할 수 있는 시스템으로 LG전자는 러시아 가전업체 가운데 가장 짧은 시간 단위로 서비스 접수를 받고 있다.
LG전자 CS경영센터장인 유규문 전무는 “고객에게 최상의 감동과 만족을 주기 위해 고객의 페인 포인트뿐만 아니라 잠재된 니즈까지 파악해 서비스 품질을 높이고 LG만의 차별화된 경쟁력을 지속 강화할 것”라고 말했다.