특히 몇몇 도시가스사에서는 올해 자체적으로 개발한 새로운 서비스프로그램을 활용해 민원을 사전에 방지하고 더 나아가서는 고객을 감동시킨다는 전략까지 내세우고 있다.
이와같이 기존의 수동적인 관리태도를 벗어나 능동적인 서비스를 제공하는 이유는 최근 사회전반적으로 고객의 요구 수준이 높아지고 다가치적인 서비스가 요구되고 있기 때문인 것으로 분석된다.
도시가스사들은 서비스의 품질이 한층 더 향상되어감에 따라 수요가층은 더욱 두터워질 것으로 기대하고 있다.
△대한도시가스는 지난 3월부터 고객감동 실현을 위한 ‘고객감동 서비스운동’을 체계적으로 실시하고 있다. ‘현장설문’을 통해 고객의 불편사항을 현장에서 접수하고 있으며, ‘친절실적 평가표’작성을 통해 자가진단을 하고 ‘친절뺏지’를 상시 패용함으로써 친절을 생활화하고 있다.
아울러 1개월단위로 고객친절실적이 우수한 직원에게 포상을 실시하며 ‘친절10계명’, ‘전화응대 자기평가표’, ‘전화상담 친절실천 지침서’등을 작성, 활용하면서 다양해진 고객들의 욕구를 충족시키는데 만전을 기하고 있다.
△인천도시가스는 지난 5월, 도시가스업계 최초로 ‘고객헌장’을 선포하면서 고객서비스 수준향상을 위한 다양한 프로그램을 개발했다. 도시가스의 올바른 인식과 안전사용을 위해 고객초청무상교육을 실시하고, 매년 1회 이상 고객 만족도를 조사해 조사결과를 경영에 반영키로 했다.
또 불친절한 직원에 대해서는 서비스친절 전문교육기관이 교육을 실시하고, 고객이 불편과 피해를 입을 경우 잘못된 서비스를 보상함으로써 고객만족을 약속하고 있다. 특히 입·퇴거시 고객과의 약속을 지키지 않을 경우에는 해당 시공비의 50%를 감면해주고 있다.
△극동도시가스는 올 2월부터 전 지역관리소를 대상으로 ‘99년도 민원목표관리제’를 도입해 민원감소를 통한 고객만족을 달성해 가고 있다.
이 제도는 고객관리의 최우선 창구인 지역관리소가 민원감소목표 비율을 설정함으로써 요금조정 및 가스렌지 연결, 철거 등의 민원 발생빈도수를 낮춰가는데 앞장서고 있다.
이외에도 우수 및 불만사례가 있을때마다 ‘고객만족시리즈’를 발행하고 있으며, 고객의 만족도를 전화로 직접 확인하는 ‘해피콜제도’를 도입 준비중에 있다.
△강남도시가스는 민원방지 차원에서 매주 화요일 지역관리소에서 안전과 고객서비스에 대한 직원교육을 실시하고 있다.
지역관리소와 주민간에 보다 친밀한 관계를 유지하기 위해 직원들에게 복장, 언행 및 친절도등을 교육시키고 있다.
아울러 고객들에게 지역관리소가 위탁 운용하고 있는 사용시설을 설명하는 자료를 배부하고, 1년에 두차례씩 순회교육을 하고 있다. 현재는 고객헌장을 마련키 위해 자료수집단계에 있는 것으로 전해졌다.
심재봉 기자 shim@enn.co.kr