서울도시가스는 2000년도 고객만족서비스 추진 사업의 일환으로 지난해 11월부터 도시가스 전문 정보화 기업인 (주)모빌C＆C와 콜센터 시스템 개발에 착수하여 요금조회와 고객정보처리 등의 Inbound업무와 체납안내, 비상연락망관리, 공급중단안내 등의 Outbound업무를 개발 완료하여 지난달 30일 임원 및 부서장이 참석한 가운데 시연회를 개최하고 지난 12일부터 서비스를 시작했다.
이에 따라 서울도시가스는 CTI 콜센터 시스템 구축으로 인해 고객이 전화를 걸어오면 담당자와 연결돼 고객의 정보가 표시되어 원활한 민원업무를 수행하게 됐다.
또한 접수된 민원에 대해서 최종적인 결과 및 조치까지 연계 처리하여 고객들의 불만요인인 통화중 단락, 장시간 대기 등으로 인한 비효율성의 문제가 해결될 것으로 기대하고 있다.
회사 관계자는 “이번 CTI 콜센터 시스템 도입의 계기로 고객들의 접촉율 증대 및 신속 정확하게 민원처리를 할 수 있다”고 말했다.
이에 따라 서울도시가스는 전산정보 공유 부족으로 인한 문제가 해소될 전망이고, 향후 민원처리의 일관화를 위한 2단계 사업으로 음성통화가 가능한 스마트폰(핸드폰의 일종)을 이용한 선진화된 현장 민원업무 자동화시스템을 도입할 예정이다.
박현태 기자 htpark@enn.co.kr