이는 각 기업들이 새로운 경제 개념을 도입, 과거 규모의 경제에서 현재 시스템 경제 체제로 탈바꿈하려는 움직임을 보이고 있기 때문이다.
기업들은 조직내부의 업무개선, 신품질주의 등을 대내외적으로 표명, ISO 인증 획득을 통해 표준화, 생산성, 능률, 품질, 품질경영 등 기업강화책을 마련하고 있다.
따라서 본지는 기업들이 신 개념의 경영 인프라를 구축하기 위해 추진하고 있는 ISO 인증 획득과 관련 ISO 인증 컨설팅 관계자가 생각하고 있는 인증 획득의 필요성에 대한 견해를 들어보았다. <편집자주>
오늘날 1백40여개국에서 국제규격으로 채택하고 있는 ISO 9000 Family 규격은 품질경영시스템 규격으로서 확고한 위치를 차지하고 있다.
현재 대부분의 회사들은 기업경쟁력 확보와 고객서비스 강화를 위해 ISO 9000 Family 규격에 맞게 인증을 획득하거나 추진중에 있다.
ISO 인증은 기업의 가치나 경쟁력을 외부로부터 인정받고 나아가 해외시장으로 진출하려는 기업에 있어 필수 요건으로 작용하고 있다.
이에 기업의 가치와 국제경쟁력을 강화하기 위한 ISO 9000 인증제도의 운영 현황 등을 살펴봄으로써 인증획득조직 및 인증준비조직에 실질적인 도움을 두고자 한다.
ISO 9000 이란
ISO 국제표준화기구(Internatio nal Organization for Standardization)가 제정한 1만2천여의 국제 규격중 조직의 품질경영보증시스템에 관한 것으로 1987년 초판이 발행된 이래 1994년 제 1차로 개정이 됐다.
2000년을 맞이하여 기존 규격의 문제점(제조업에만 편중, 중소기업에 적용하기에는 적합하지 않은 점, 다양한 산업영역별의 특수한 요구사항을 충분히 반영할 수 없는 점 등 규격의 최종 사용자의 비판)을 개선한 제 2차 개정판이 발행될 예정이다.
이는 설계, 개발에서부터 계약·판매·문서, 품질기록·구매·공정, 생산·부적합조치·교육, 훈련·고객불만, 부가서비스에 이르기까지의 절차 및 기준을 정한 것으로 모든 단계에서의 부적합을 예방하고 기본적으로 고객만족 달성에 중점을 두고 있다.
ISO 9000 인증제도란
조직의 품질경영시스템(ISO 9001, 9002, 9003)을 제 3자 인증기관(Certification Body)이 평가하고 적합 여부를 보증해 주는 제도로서 아래 표 1-1과 표 1-2의 체계로 되어 있다. 이는 조직이 제 3자로부터 객관적인 심사를 받아 신뢰성을 보증함으로서 ‘국·내외 고객(구매자)에게 믿을 수 있는 제품과 서비스를 공급하는 체제(System)를 갖추어 경영하고 있다는 것을 보증’하는 것이다.
ISO 9000 인증 획득 절차
먼저 제품을 제조하거나 또는 서비스를 제공하는 현재의 경영체제를 진단하여 ‘최고경영자(CEO)의 품질방침, 설계·개발, 영업, 구매, 제조 및 공정, 서비스제공, 교육훈련’에 이르기까지 모든 영역에 대해 ISO 9000 규격을 기준으로 문서화한 자사 시스템을 구축한다.
이어 문서화된 조직의 시스템을 1회 이상 가동(시행)시켜 그 결과를 내부품질감사 및 경영검토를 거쳐 점검·평가하고 개선한 이후에 인증기관에 인증을 신청한다.
이후 점검결과를 기록으로 유지해야 한다.(인증기관 문서 심사시 확인한다.)
시스템의 ‘구축·시행점검·인증신청·시정조치’ 등을 효과적으로 수행하기 위해 컨설팅을 받게된다. 국내에는 약 50여개 이상의 컨설팅회사들이 있으며 컨설팅비용 및 컨설팅수준은 컨설팅사에 따라서 많은 차이가 있다.
그리고 ISO 9000 인증을 계획하는 조직에서는 우수한 컨설팅업체를 구분하기 쉽지 않다. 컨설팅이야말로 그 회사의 품질시스템을 구축하는데 가장 기본적이고 중요한 시발점이므로 비용의 저렴함이나 시간의 단축을 강조하는 컨설팅회사는 일단 재고해 보는 것이 좋을 것이다.
한번 지도를 받으면 그 기업이 인증을 획득한 이후에도 지속적으로 시스템상의 문제를 조언해 주고 지도해 줄 수 있는 안정적이고 기반이 확실한 회사를 선택해야 한다.
인증 신청 및 계약 체결
인증 설계 준비 작업이 끝나면 인증기관을 선택하여 인증심사를 신청한다. 이 경우 인증기관은 인증계약서를 제시하고 인증절차, 인증범위, 비용 등에 대한 합의와 조직이 준수해야 할 사항들을 알려주도록 되어있다.
인증심사 일수는 품질경영촉진법에 조직의 종업원수에 따라 산정토록 기준표가 제시되어 있으며 업체의 특성 및 상황에 따라 가감하여 적용할 수 있다.
국내에는 약 80개 이상의 인증기관이 있는 것으로 파악되고 있다.
또 그중 31개 기관만이 품질경영촉진법에 의한 산업자원부 위탁 한국품질환경인증협회(KAB)의 지정심사를 통하여 인증기관으로 등록되어 있으며 주기적으로 사후관리를 받고 있다.
KAB로부터 지정받은 기관과 그렇지 않은 인증기관과는 상당한 차이가 있다. 왜냐하면 외국계 해외 인증기관의 국내지사·대리점(KAB에 등록되지 않은 업체)들의 경우 본국의 인증기관과 심사업무에 관한 위탁계약을 체결하여 심사를 수행하면서도 심사 수행상태에 대한 해당 인정기관의 사후관리를 받지 않은 경우가 대부분이기 때문에 심사의 공정성, 객관성, 국제기준 적합 여부가 확인되지 않는 상태이다.
인증심사
인증계약이 체결되면 인증기관은 계약서에 나타난 대로 인증심사반을 구성하고 해당조직의 문서를 심사하여, 품질시스템이 국제기준에 적합하게 구축되어 있는지의 여부를 판단하고 조직이 신청한 인증범위가 적절한지를 확인한다.
조직은 문서심사시 지적된 부적합사항을 현장심사이전에 모두 시정해야 하며, 인증기관은 시정여부의 확인을 현장심사 이전이나 현장심사시에 수행할 수 있다.
현장심사는 조직에 직접 방문하여 구축된 품질시스템대로 이행이 되고 있는지의 여부를 확인한다.
이 경우 필요에 따라 특정분야의 전문가(기술전문가)를 대동할 수 있다.
심사시 심사원은 해당조직의 잘못된 점과 함께 잘된 점도 지적해 주고, 조금만 노력하면 개선될 수 있는 사항은 관찰사항으로 지적하여 준다.
심사원은 심사도중 자문을 할 수 없도록 되어 있는데, 이는 해당 부적합에 대하여 적정한 시정의 방법을 가르쳐 주는 것을 의미하기 때문이다.
조직은 인증기관이 심사전에 보내온 인증심사반 리스트(LIST)를 보고, 특정한 심사원의 파견을 거부하거나 심사반원의 교체를 요구할 권리가 있다. 이 경우 인증기관은 무조건 인증심사원을 교체해주어야 한다.
인증심사반은 현장심사를 마치면서 해당기업에게 심사보고서(부적합보고서 및 종합평가결과)를 구두 또는 문서로 알려주고 심사결과를 인증기관에 보고한다.
조직은 발생된 모든 부적합에 대해 시정조치를 완료하고, 인증기관은 심사반의 심사결과를 검증하고 인증 여부를 결정한다. 인증이 결정되면 인증기관은 인증신청조직에 인증서를 발행하고, 특정한 기간(현재 품질경영촉진법에는 3년)동안 인증을 보증한다.
이는 해당인증기관의 사후관리결과 지속적으로 해당기업이 국제 규격에 적합한 품질시스템을 유지하고 있다는 평가를 받는 경우에만 보장된다.
사후관리 및 인증기관의 변경
인증을 받은 조직은 인증기관과의 계약에 따라 1년 또는 6개월 주기마다 사후관리를 받야한다. 품질경영촉진법에 의하면 반드시 년 1회 이상의 사후관리를 받도록 되어있으나 사후관리주기는 인증기관마다 나름대로의 근거 및 기준을 가지고 설정해 놓고 있다.
조직(기업)은 인증을 획득한 이후 언제든지 인증기관을 변경할 권리가 있다. 해당 인증기관의 불성실 등으로 인해 불만이 발생하거나 특정국가 수출 등 필요한 목적을 위해 인증기관을 변경하고자 하는 경우, 또는 특별한 사유 없이도 조직은 이를 변경할 권리가 있다.
인증기관을 변경할 경우 해당조직은 최초 인증절차를 다시 밟아야하는데, 이는 비록 그 조직의 품질시스템이 국제기준에 적합하다고 해도 그 시스템을 보증해 주는 인증기관이 달라지기 때문이다.
다만, 인정기관과 조직의 상관관계에 따라 심사일수 및 비용은 인증기관마다의 법의 테두리내에서 적절히 감축할 수 있다.
ISO 9000 인증 효과
조직의 대외이미지 향상과 제품의 신뢰도를 인정받고 고객의 요구사항을 충족시켜 주는 형태가 ISO 인증 획득 효과면에서 그 실효가 크다.
기업의 자금운영의 경우 품질비용으로 인한 과대낭비를 줄일 수 있고 품질의식 생활화로 부적합을 예방하고 능률향상과 잠재력을 도출시킬 수 있어 결과적으로 기업의 이익증대를 가져올 수 있다.
문서와 자료의 공적인 관리체계는 업무수행에 대한 결과를 기록 유지하고, 경영자원의 효율적 이용은 자재나 장비를 체계적으로 관리 운영할 수 있다.
또 인원변동에 따른 업무공백 방지, 부서간에 의사소통의 원활화로 마찰을 방지하게 된다.
정부의 지원혜택(품질경영 촉진법)
산업표준화법 시행규칙 제16조 5항 및 제22조 2항에서는 KS표시허가 공장심사의 일부를 면제하고, 조세감면 규제법 시행령 제9조 1항에서는 인증취득을 위하여 지출한 금액(컨설팅 + 심사비)의 15%∼50%에 해당하는 기술비 및 세액을 공제시켜 준다.
또한 금융기관의 기술신용평가 및 정부기관단체 신임도 분야에서도 가산점이 부여된다.
국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령 제23조, 제26조에 의해 인증을 획득한 업체는 지명 입찰 및 수의 계약 대상으로 선정되며 기타 정부기관이나 단체의 인증획득자금을 지원받게 된다.
향후 대응방안
도입초기에는 ISO 9000에 대한 국제적 전문성과 관심이 매우 희박한 가운데 심사·인증업무가 수행되어 왔다.
따라서 실질적으로 기업조직의 경영개선에 크게 기여하여야 할 본래의 의도와는 매우 다르게 ISO 9000 심사·인증규격에 의한 인증서 획득에만 급급하여 왔다는 일부의 부정적 시각을 면할 수 없었던 것도 사실이다.
이 원인은 ISO 9000 규격에 대한 적절한 교육·훈련 및 적용의 중요성에 대한 불충분한 인식에서 비롯된 점이 가장 크다고 할 수 있다.
또한 인증기업의 측면에서도 인증서 획득에 대한 우선적 요구와 내부적 품질경영에 대한 소극적 의식이 함께 어우러져 ISO 9000 심사·인증규격 이외의 ISO 9000 Family규격에 대하여는 소홀히 하게 되었던 것이다.
전체적으로 볼 때 이와 같은 문제점은 ISO관련 정부기관, 인정기관, 인증기관, 컨설턴트, 연수기관, 심사원 등 모든 관계자들의 책임이 상당부분 있음을 인정하지 않을 수 없다.
2000년 12월 ISO 9001:2000 개정규격이 발행되면 ISO 9000 관계자들의 교육에 대한 적극적인 노력이 요구될 것이다. 나아가 타 경영시스템(예: ISO 14000/환경경영시스템 등)과의 병용성 및 조화성을 제고하여 통합경영시스템을 지속적으로 추구하여야 할 것이다.
최고 경영자의 품질경영에 대한 확고한 의지와 ISO 9000 관계자들의 적극적인 노력이 있을 때 조직의 고객만족 서비스 실천, 기업개선 등을 향상시켜 높은 경쟁력을 보장받을 수 있을 것이다.