[창간특집] 포스트 코로나 시대, 키워드는 ‘언택트’
[창간특집] 포스트 코로나 시대, 키워드는 ‘언택트’
  • 박병인 기자
  • 승인 2020.09.28
  • 댓글 0
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도시가스사, 첨단 원격기술 적용 비대면 정책시행
원격검침·비대면 교육 대세···고객편의·안전성 향상에도 기여
 

[투데이에너지 박병인 기자] 전례없는 코로나19 여파로 인해 전국이 몸살을 앓고 있는 가운데 도시가스업계도 코로나19를 극복하기 위해 몸부림을 치고 있다. 현재 도시가스업계는 코로나19로 인해 안전분야에서 큰 타격을 받고 있다. 코로나19 위험 때문에 도시가스 사용가들이 안전점검원 방문을 꺼리고 있어 안전상 위험에 노출될 수밖에 없는 상황이다.

도시가스사들의 경영상황도 코로나19가 큰 걸림돌이 되고 있다. 코로나19가 기승을 부렸던 지난 3월부터 4월까지의 기간동안 재택근무나 단축근무를 실시하는 등 상주 인원을 최소화하기 위해 노력했다.

최근에는 코로나19가 장기화 될것으로 전망됨에 따라 일부 도시가스사들은 국가적 위기를 극복하기 위해 ‘언택트’방식을 채택하고 있다. 경영, 검침, 직원들의 교육 등 다양한 분야에 걸쳐 온라인 스트리밍, IT, 원격시스템 등 최첨단 기술을 적용해 비대면방식을 채택하고 있다. 포스트 코로나 시대의 가장 핵심 키워드가 될 ‘언택트’. 일부 도시가스사들이 어떻게 언택트 방식을 적용시켜 나가는지 들여다봤다. /편집자 주

■ 영남에너지서비스, ‘PAMS’ 구축해 언택트·고독사 예방 앞장
영남에너지서비스(주) 포항은 무선원격검침시스템인 PAMS를 구축해 코로나19 시대 언택트 검침을 실현했다.

특히 PAMS는 최근 사회적인 문제가 되고 있는 독거어르신들의 고독사 방지에도 탁월한 효과를 발휘할 것으로 기대된다.

영남에너지서비스는 포항시 노인장애인복지과로부터 추천 받은 독거어르신 21세대에 대해 도시가스 무선원격시스템(PAMS)을 설치 완료하고 1차 시범운영에 나서며 향후 포항시와 협의해 고독사 위험세대 및 사회안전망 필요세대에 지속적으로 확대 설치할 계획이다.

지난해부터 영남에너지서비스는 포항시 노인장애인복지과와 함께 독거어르신 고독사 예방을 위한 사회안전망 구축을 위해 지속 협의해 왔다.

그 결과 영남에너지서비스와 네이블커뮤니케이션즈가 협력 개발한 도시가스 무선원격검침시스템(PAMS)을 독거어르신 세대에 설치해 시간별 사용량 데이터를 수집·분석 후 생활반응체크 및 고독사를 예방하는 시스템을 구축하기로 협의했다.

영남에너지서비스가 설치한 PAMS는 검침원들의 직접적인 사용가 방문 없이도 원격시스템을 통해 시간단위로 도시가스사용량이 자동적으로 서버에 전송돼 누적되는 시스템이다. 즉 PAMS가 설치된 사용가들에 대한 실시간 사용량 확인이 가능해 ‘언택트’ 검침이 가능함과 동시에 도시가스 사용량을 분석해 사용자의 신변에 변고가 있는지 확인도 가능하다.

영남에너지서비스는 PAMS를 통해 수집된 사용량 데이터를 분석해 독거어르신의 생활반응을 지속적으로 체크하며 이상사용량 발생시 RPA를 통해 컴퓨터가 자동으로 지자체 복지담당자에게 알람을 전달하는 방식으로 최종 구축될 예정이다.

영남에너지서비스의 독거어르신 고독사 예방사업은 4차산업 및 포스트 코로나시대를 맞이해 IoT, 빅데이터, 업무자동화 등 Digital Transformation 기술 및 비대면 기술을 활용해 지역사회 안전망 구축이라는 점에서 큰 의미가 있으며 향후 도시가스 뿐만 아니라 전기, 상수도, 통신 데이터 등으로 확대할 경우 더 완벽하고 촘촘한 사회 안전망 시스템 구축이 가능할 것으로 전망된다.

■ 서울도시가스, ‘가스앱’ 통해 언택트 검침·챗봇서비스 제공
서울도시가스는 에스씨지랩이 개발한 ‘가스앱’을 통해 다양한 비대면 서비스를 제공하고 있다.

가스앱은 서울도시가스의 245만 가구와 인천도시가스의 90만 가구가 사용 중인 도시가스 통합솔루션 플랫폼 패스(PATH)의 일환이다.

먼저 1:1 문의하기 또는 콜센터 전화연결도 앱내의 직관적인 인터페이스를 통해 가능하며 업계 최초로 구축된 A.I 챗봇 솔루션의 경우 챗봇이 답변하지 못한 질문을 상담원이 직접 이어받아 화면으로 즉시 연결해 주는 ‘비대면 채팅 상담 시스템’을 함께 제공하고 있다.

챗봇 솔루션과 채팅 상담 시스템은 최근 코로나19 이슈로 고객들의 활용도가 높아지고 있는 만큼 지속적인 민원이 발생하는 도시가스사에 반드시 필요한 기능이 될 것으로 예상된다.

서울도시가스가 제공하는 가스앱 서비스는 비대면 자가검침 기능도 제공하고 있다.

코로나19로 대면접촉을 우려하는 소비자의 불안감을 해소하기 위해 앱을 통한 비대면 자가검침을 진행하고 계량기를 촬영하면 자동으로 수치가 입력되도록 ‘자동 영상 인식 기술’도 적용하고 있다.

■ 삼천리, 온라인 스트리밍 방식 교육 실시
삼천리는 업계 최초로 온라인 스트리밍 방식을 활용해 안전, 영업, IT 등 다양한 분야의 교육을 임직원 대상으로 실시했다.

이번 교육은 코로나19로 어려워진 대면교육과 언택트 패러다임의 가속화에 적극적으로 대응하기 위해 마련됐다. 삼천리는 안전, 영업 등 각 분야별 직원들의 기술 경쟁력을 제고하기 위해 트레이닝 센터를 기반으로 연중 수시로 기술교육을 실시해 왔다.

하지만 코로나19로 대면 교육이 제한되고 언제 어디서든 다양한 기술교육을 받고자 하는 직원들의 요구에 부합하기 위해 실시간 온라인 스트리밍 교육 프로그램을 기획했다.

이번 기술 교육 과정은 장비 운용, 열병합시스템 이해 등 다수의 프로그램으로 진행됐으며 교육에 참여한 직원들은 각 사무실에서 교육을 수강하되 사내강사와 직원들은 실시간 화상채팅 기능을 통해 소통하며 교육 몰입도와 교육 효과를 한층 높였다.

이번 교육에 참여한 삼천리의 직원은 “교육 영상을 일방향으로 수강하는 것이 아닌 사내강사와 실시간 소통이 가능한 비대면 교육이라는 점에서 기대보다 집중도 잘되고 유익했다”라며 “현장 견학이나 실제 장비 체험 등 비대면 교육에서의 아쉬운 점도 있지만 이동에 드는 시간 등을 고려하면 매우 효율적이었던 것 같다”고 말했다.

■ 대성에너지, 모바일 전자청구서 서비스 확대
대성에너지의 도시가스 사용량 전자청구서, 모바일 자가 검침제도가 큰 호응을 얻고 있다.

전자청구서 신청 고객이 14만8,724가구로 당초 계획보다 80%를 초과했고 도시가스 사용 30만가구에 모바일 자가검침 안내 문자 전송 후 수신한 고객이 15만2,000가구로 51%가 참여했다고 밝혔다. 이는 기존의 평균 자가검침률 36%대비 15%가 증가한 수치다.

이 제도는 맞벌이 부부 증가와 사생활 보호 등의 이유로 검침원 방문을 꺼리거나 시간 약속이 쉽지 않은 추세에 대응하기 위해 올해 처음 도입됐다.

하지만 지난 3월부터 코로나19 바이러스 확산으로 인해 사회적 거리두기와 비대면 서비스가 일반화됨에 따라 당초 예상했던 것보다 훨씬 호응도가 크게 나타난 것이다.

대성에너지는 카카오 서비스 등을 이용한 전자청구서와 모바일 자가검침 제도가 당초 계획보다 고객의 호응이 크며 시간이 지날수록 고객 참여율이 훨씬 높아질 것으로 기대하고 있다.


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