지난 2003년 고객센터 직원을 대상으로 서비스 매뉴얼을 제작해 배포했는데 2006년 사명 변경 및 고객센터 직원들의 잦은 교체 등의 이유로 새로운 매뉴얼 제작의 필요성이 요구돼 이번에 새로 개발하게 됐다.
이번 매뉴얼은 고객접점 프로세스를 업무별로 세분화한 종합형과 내외근시 현장에서 사용하기 편하도록 각 업무별 주요 MOT(moment of truth)를 정리한 것 등 두 가지 형태다.
매뉴얼의 사용 대상은 고객센터 임직원들이며 전화 인사말 부분은 예스코 전사 공통이다.
인사말의 개정 포인트로는 기존 인사말인 ‘정성을 다하겠습니다’를 ‘따뜻함과 행복을 드리는 예스코’로, ‘좋은 하루 되십시오’를 ‘행복한 하루 되십시오’로 바꾸었다.
예스코는 새롭게 만들어진 매뉴얼로 서비스 마인드를 재정비하고 새로운 CS 트랜드에 걸맞는 서비스를 제공할 계획이다.