[기획 - 인터뷰] 린나이CS 서정률 대표이사
[기획 - 인터뷰] 린나이CS 서정률 대표이사
  • 강은철
  • 승인 2004.11.29 00:20
  • 댓글 0
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동종업계 최초 서비스부문 독립
서비스업무의 전문성을 강화하고 효율적 고객응대 및 대외경쟁력 강화를 위해 국내 보일러사중에 유일하게 서비스부문만 지난 2002년 독립 분사한 린나이CS는 업계의 선도적인 역할을 하고 있다. 국내 최초로 24시간 특별 서비스, 콜센터 운영, GPS, PDA를 도입해 한 발 앞선 서비스를 시행하고 있다. 다음은 서비스교육이 있을 때 직접 강사로 나서고 있는 린나이CS 서정률 대표이사 일문일답.



△올해 중점 추진 계획은



방문시간 약속과 예약제다. 이 제도는 불만처리에 있어 고객의 대기시간 단축 및 맞춤 서비스를 제공하는 것으로 전국 어디에서나 2시간 이내에 A/S기사가 고객의 방문가능 시간을 고지하고 휴일 및 공휴일에도 시행하는 것이다.



△24시간 서비스에 한계가 있다면



지난 1996년부터 24시간 특별 서비스를 제공하고 있다. 올해로 8년째로 접어 든다. 시행초기에 일부 착오도 있었으나 해를 거듭하면서 지속적으로 보완, 발전시켜 린나이만의 노하우를 갖췄다. 일부 도서산간지역의 경우 아직까지 24시간 서비스를 받을 수 없으나 내년부터는 전국 공히 24시간 서비스가 제공될 수 있도록 하겠다.



△타사와 구별되는 것이 있다면

24시간 서비스도 마찬가지겠지만 동종업계 최초로 서비스에 대한 마인드를 확립해 가고 있는 것이다. 지난 96년부터 업계최초로 콜센터 운영을 통해 고객 불만에 대한 통합솔루션을 제공하고 있다. 또 전국 단일 서비스네트워크 망 운영, 서비스 실명제, 해피콜 등 다양하다.



△직접 강사로 나서는데



일반적인 친절교육과 업계의 친절교육은 조금 다르다고 본다. 강사로 나서는 것은 업계의 특수사항에 대한 사례교육과 전국을 순회하면서 얻은 인성면담, 애로사항 전파를 통해 보다 효율적인 고객만족이 이뤄질 수 있도록 하기 위해서다. 또 서비스가 단순한 것이 아닌 마케팅의 일부라는 것을 강조하기 위해서다.


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