CS본부 신설, 콜센터 설치
지역사회와 함께하는 기업
대구도시가스(대표 정충영)는 ‘고객을 사랑하는 기업, 고객이 사랑하는 기업’이라는 모토 아래 고객만족 경영을 적극적으로 추진하고 있다.
대구도시가스는 먼저 고객의 접점에 있는 서비스센터의 고객만족 역량강화를 위해 지난 2002년 5월 콜센터를 설치하고 2004년 도시가스업계 최초로 CS본부를 신설, 전 직원을 대상으로 CS교육 등을 실시하면서 고객의 소리와 요구를 경영에 적극 반영하고 있다. 고객서비스헌장을 제정해 고객만족이 생활화할 수 있도록 하고 있다.
대구도시가스는 민원응대 매뉴얼 및 서비스 매뉴얼을 작성, 주기적으로 서비스센터 직원을 대상으로 민원응대 및 친절교육을 실시하고 있다. 가스사용시설에 대한 안전점검 교육 뿐만 아니라 노후 보일러 사용세대에 대한 특별점검을 실시해 안전사고 예방 및 고객만족이라는 두 마리 토끼를 잡고 있다. 서비스센터 직원에게는 세련된 근무복 및 업무용 가방을 지급하고 있다.
대구도시가스는 또 신빌링시스템(新Billing System), CTI시스템(Computer Telephone Intergration System) 등 다양한 시스템을 구축, 효율적인 업무 추진은 물론 고객만족 효과를 누리고 있다.
고객센터 성과관리 ‘고객만족’
전사적인 사회공헌 활동
경동도시가스(대표 송재호)는 지난해 9월 뜻깊은 행사를 가졌다. 다름 아닌 울산지역 42개 도시가스 내관시공파트너사와 고객 불편이 일어날 수 있는 사항은 물론 부적절한 금품수수 및 향응제공을 사전에 예방하는 등 고객만족 및 청렴의무 실천을 위한 자발적 협약을 체결한 것이다. 이번 협약 체결은 영업분야, 시공안전 분야 등 폭넓은 협약기업 의무사항을 규정하고 있어 도시가스 고객만족 실현에 크게 기여할 것으로 기대된다.
특히 경동도시가스는 삼성전자, 교보생명, 웅진코웨이 등 국내 유수의 시스템을 벤치마킹해 고객지원센터 개인 성과관리 시스템을 구축, 시행하고 있다. 이 시스템은 고객지원센터 요원이 고객과의 상호작용을 통해 고객관계를 촉진하는 마케팅, 서비스 등의 성과를 측정해 해당 성과에 대한 개인 포상 및 코칭을 가능케 함으로써 개인 역량 및 서비스 역량을 강화하기 위한 것이다.
경동도시가스는 또 보다 체계적이고 전사적인(현장참여적인) 사회공헌활동을 위해 마스터 플랜을 마련하고 농촌 마을 1사1촌 운동, 불우이웃시설 보일러 설치, 어머니 가스안전 교실 운영 등 다양한 활동을 펼치고 있다.
전사적 고객만족 추진
콜센터 운영, CS리더 육성
중부도시가스(대표 유태표)는 지난해 11월 고객만족경영을 대내외에 선포하고 전사적으로 고객만족경영을 추진하고 있다.
이를 위해 먼저 현장에서 고객만족경영을 이끌어갈 CS리더 17명을 임명했다. 중부도시가스는 이들을 통해 직원들 스스로가 실무현장에서 고객의 관점에서 생각하고 고객접점의 문제에 대한 진단과 처방을 실천하도록 할 계획이다.
중부도시가스는 지난해 1월 콜센터(천안시 신방동)를 운영하기 시작했다. 콜센터 오픈으로 요금조회를 비롯해 고객의 불필요한 대기시간을 줄이고 고객 요구사항 유형에 대한 통계관리 및 분석을 통한 개선방안을 도출하고 있다. 또한 기존의 본사, 3개 지사, 4개 고객센터로 분산돼 있던 전화번호를 대표전화 1544-0041로 통합, 운영함으로써 고객 관련 모든 업무를 한 곳에서 처리하고 있다.
중부도시가스는 이밖에도 임직원, 협력업체 직원, 고객센터 직원을 대상으로 행동예절 교육을 실시할 뿐만 아니라 서비스 매뉴얼을 개발해 현장에 배포하고 고객만족도 조사를 실시하는 등 다양한 고객만족 활동을 추진하고 있다. 중부재단을 통해 천안자원봉사박람회 후원 등 다양한 사회봉사 활동도 펼치고 있다.