[투데이에너지 홍시현 기자] 대성쎌틱에너시스(주)이 인공지능(AI) 기술이 접목된 카카오톡 챗봇 도입으로 AS 고객 만족도와 응대업무 효율개선에 상당한 효과를 보고 있다고 밝혔다.
고객이 ‘대성셀틱’ 카카오톡 플러스친구로 대성쎌틱 제품에 대해 문의하면 챗봇이 사용법이나 에러코드에 대한 대처법을 설명해준다. 예로 보일러 실내온도조절기 액정창의 에러코드를 사진으로 찍어서 플러스친구로 보내면 머신러닝기술로 사진을 분석해 해당 에러코드에 대한 대처법을 안내한다. 또한 AS접수를 기존 시스템과 연동해 챗봇에서 접수하면 바로 AS접수가 된다. 그 외에도 응급조치 및 사용문의를 선택하면 고장증상에 맞는 응급조치 설명서를 채팅창에서 안내해 준다.
특히 사진 이미지 분석에는 구글이 새로 발표한 AutoML을 이용해 자동으로 에러코드를 인지한다. AutoML은 모든 비즈니스에서 쉽게 AI를 사용할 수 있도록 돕는 클라우드 머신러닝서비스다. 대성쎌틱의 5,000장이 넘는 에러코드 사진데이터 축적으로 더 빠르고 정밀하게 파악해 문제점을 인식한다.
대성쎌틱의 관계자는 “챗봇 도입 후 4개월을 운영한 결과 전화 문의 후 ARS를 통해 챗봇으로 전환되는 비율이 10~15%, 챗봇에서 단순한 문의를 해결해주는 비율이 35~45%로 고객 응대 챗봇을 통해 더욱 편해진 A/S접수로 고객 만족도와 응대업무 효율 역시 오르고 있다”라며 “앞으로도 고객 서비스 향상을 위해 다양한 시스템을 확대 접목할 예정”라고 밝혔다.