[투데이에너지 이성중 기자] 고객의 생각을 이해하고 고객중심 경영에 속도를 내기위해 LG전자가 이른바 만·들·되(만나보기·들어보기·되어보기)로 불리는 고객 이해 프로젝트를 진행한다.
이를 위해 LG전자는 전화상담 자회사 하이텔레서비스에서 지난해까지 국내 임원을 대상으로 진행한 체험 고객의 현장 프로그램의 참여 대상과 무대를 올해부터 확대한다.
올해부터는 하이텔레서비스(상담) 뿐 아니라 ▲하이프라자(판매) ▲판토스(배송) ▲한국서비스(서비스) ▲하이엠솔루텍(냉난방 시스템 유지보수) 등으로 주요 고객접점 전반으로 LG전자 국내 임원들의 체험 현장이 확대된다. 더욱 다양한 접점에서 고객의 목소리를 듣고, 고객에게 어떤 가치를 제공할 수 있을지 고민하겠다는 취지다.
뿐만아니라 팀장 등 조직책임자도 하이텔레서비스의 전화상담 동석을 통해 체험 고객의 현장에 참여한다. LG전자는 추후 전체 임직원이 고객 접점을 체험할 수 있도록 프로그램 참여 대상을 순차 확대할 예정이다.
지난해 ‘체험 고객의 현장’을 통해 국내 임원 280여명이 하이텔레서비스에서 고객을 만나고, 또 다른 고객인 현장 직원들의 목소리를 들었다. 조주완 CEO 역시 직접 고객의 집을 찾아가 에어컨을 수리하며 고객의 불편과 현장의 어려움을 체험하기도 했다. 향후 임직원이 고객자문단이나 거래선 미팅 등을 통해 고객을 만날 기회도 만들 계획이다.
LG전자 고객가치혁신부문장 정연채 부사장은 “고객도 모르는 고객의 마음을 알기 위해 다방면에서 꾸준히 노력하고 있다”며 “전체 구성원이 고객중심의 일하는 방식을 내재화할 수 있도록 다양한 활동으로 지속적인 변화를 추진할 것”이라고 말했다.