고객서비스본부는 특허청(청장 전상우)의 기업형 책임운영기관 전환에 발맞춰 지난해 6월1일 정부부처 최초로 고객서비스를 전담하는 본부단위 조직으로 창설됐다.
지난 1년간 고객서비스본부는 특허청의 고객서비스 업무를 공무원이 아닌 고객의 입장에서 처리하도록 기획·조정함으로써 고객감동경영을 위한 초석을 마련했다.
그간 고객서비스본부는 특허행정체험단 운영, 특허제도개선제안 공모 등을 통해 429개 개선과제를 발굴해 169건을 개선·완료했고 여타 과제도 성공적으로 추진하고 있다. 또한 최고의 고객감동서비스를 실천하겠다는 전 직원의 마음자세 및 업무처리태도에 근본적인 변화를 이뤄 나가고 있다.
총 334종의 특허관련 서식을 157종으로 감축하는 등 민원제도를 획기적으로 개선하고 특허출원의 취하 또는 포기시 출원료 등을 반환해 주도록 해 고객의 이익을 증진시켰으며 연차등록료 지로납부제를 도입하는 등 고객의 편의를 위한 다양한 서비스를 도입했다.
특히 민원과 관련된 모든 문제를 고객의 입장에서 생각하여 법령개정, 제도, 관행을 개선하도록 '고객감동을 위한 민원사무처리지침'을 제정해 고객감동을 위한 업무처리가 내재화되도록 시스템을 정립했다.
이러한 노력의 결과로 2006년 특허고객만족도가 2005년(68.2점) 대비 3.3점(4.8%) 향상된 71.5점을 기록하는 성과를 달성했으며, 전화응대태도도 대폭 개선돼 2005년(80.8점) 대비 5.2점(6.4%) 향상된 86.0점을 달성했다.
창설 1주년을 맞은 고객서비스본부는 이러한 성과를 바탕으로 지속적으로 더 나은 고객감동서비스를 제공하기 위해 1일 국제지식재산연수원에서 창설 1주년 기념 워크숍을 개최하고 고객감동서비스 향상을 위한 제2의 도약을 다짐할 계획이다.