한국능률협회컨설팅이 최근 발표한 콜센터부문 KSQI에 따르면 올해 조사대상 31개 산업군의 평균점수는 89점이지만 보일러부문은 업계 평균에도 못미치는 83점으로 조사됐다.
특히 서비스품질 결과에 핵심적인 영향을 미치는 요소 중 ‘종료태도’는 업계 평균이 94점인데 반해 보일러업계 평균은 84점, ‘고객맞이’는 업계 평균이 91점인데 반해 보일러업계평균은 80점, 상담태도는 업계 평균이 83점인데 반해 보일러 평균은 73점으로 최대 11점 이상 차이가 나는 것으로 조사됐다.
이러한 결과는 이미 예견돼 있었다. 소비자의 불만사항을 통해 기업의 개선노력을 보여주는 공중파 프로그램에서 보일러기업들의 행태는 가히 상상을 초월했다.
한 보일러사의 경우 제품검사 받을때와 소비자판매용 보일러의 설계가 달라지고 온수와 열에 취약한 부품을 사용해 소비자의 원성을 사고 KS검사체계까지 바꾸게 만들었으며 간단한 A/S조차 찾아내지 못하고 부품교체만을 요구하는 A/S 사례 등은 고객만족도 향상 노력에 열을 올리고 있다는 홍보해온 보일러기업들 스스로 누워서 침뱉기 였다는 것을 증명해 버렸다.
소비자의 마음을 읽지 못한다면 성장할 수 없듯이 소비자가 한번 외면한 기업에게는 다시는 마음을 주지 않는다. ‘우물안 개구리’의 보일러업계가 아니라는 것을 명심해야 하고 또 소비자도 ‘우물안 개구리’가 아니다.
현재 국내기업이 장악하고 있는 보일러시장을 지키기 위해서라도 고객만족이 무엇인지 되새겨야 할 시기다.