[투데이에너지 신영균 기자] 한국석유관리원이 기존 챗봇의 단점과 한계를 대폭 개선한 AI 기반 자체 챗봇 시스템을 구축하고 서비스를 시작했다. 이에 따라 업무 효율성과 고객 편의성이 크게 향상될 것으로 기대된다.
석유관리원은 소비자 민원과 정보 요구의 원활한 대응을 위해 인공지능(AI) 기반의 자체 챗봇 시스템 Hying(하잉)을 구축 후 13일부터 서비스를 시작한다고 밝혔다.
기존 챗봇은 미리 정의된 시나리오에 따라 한정된 질문만 처리할 수 있어 사용자 맞춤형 대응이 어려웠다. 또한 오류나 속도 저하 등의 문제가 있었으며 간단한 상담 이력만 조회돼 질문이 무엇인지 활용하기 어려운 경우가 발생했다.
이번에 도입된 AI 기반 챗봇은 일상 언어 인식 기술을 활용해 사용자가 일상적인 언어로 문의할 수 있도록 지원한다. 이를 통해 다양한 질문을 정확히 분석하고 실시간으로 신속하고 정확한 정보를 제공할 수 있게 됐다.
뿐만 아니라 자체 개발 시스템으로 오류나 개선 사항에 대한 즉각적인 대응이 가능하며 질의 정답률, 대화 실패 분석, 고객 만족도 등 상담 통계기능을 추가해 지속적인 품질 개선을 위한 통계분석이 가능하도록 했다.
한국석유관리원은 구축 과정에서 수소차 이용자 카페, 충전소 운영자, 민원 담당자 등 폭넓은 의견을 수렴해 기존 수소충전소 정보 조회 기능을 넘어 국내 수소 생산 현황, 수소차 보급 현황, 수소법을 비롯한 관련 정책 안내 등 다양한 기능을 자동화했다. 이에 따라 챗봇 서비스로 수소차 이용 편의성이 크게 개선될 것으로 기대된다.
한국석유관리원은 “앞으로도 지속적인 디지털 기술을 활용한 혁신적인 서비스를 도입해 수소에너지에 대한 이해를 돕고 수소에너지의 중요성과 잠재력을 널리 알릴 계획”이라고 밝혔다.