[투데이에너지 김은국 기자] 도시가스 서비스 현장의 생생한 목소리가 직접 회사 정책으로 연결된다.
경남에너지가 7월부터 9월까지 3개월 간 ‘2025 제2기 소비자패널’을 본격 운영하며, 고객 중심의 서비스 혁신에 박차를 가하고 있다.
지난 6월26일 발대식을 통해 활동을 시작한 이번 패널은 실제 도시가스를 이용해본 경험이 있는 20~60대 소비자들로 구성되어, 연령·직업·생활 패턴이 다양한 고객군의 목소리를 폭넓게 반영한다는 데 의의가 있다. 총 10명의 패널은 도시가스 이용 전반에 걸쳐 △방문 서비스(안전점검·검침) △콜센터 상담 △모바일 채널 등 실제 이용 과정에서의 문제점과 개선 아이디어를 제안하게 된다.
■ 만족도 조사 그 이상…고객 관점에서 실질적 VOC 수렴
경남에너지는 단순한 만족도 조사에 머물지 않고, 패널을 통해 보다 깊이 있는 고객의 의견(VOC: Voice of Customer)을 정기적으로 수집한다는 계획이다. 수집 방식은 월간 온라인 설문과 심층 인터뷰 등으로 구성되며, 이를 통해 고객 불편 요인을 구조적으로 분석하고, 서비스 이해도 및 정보 접근성에 관한 의견도 함께 반영할 수 있도록 설계됐다.
회사는 이렇게 수렴된 고객 의견을 토대로 △제도 개선 △직원 응대 방식 개선 △모바일 콘텐츠 기획 등 다양한 분야에서 실질적 변화를 도모하고 있으며, 특히 반복되는 민원 유형에 대해서는 원인 분석과 제도화 작업을 병행하고 있다.
■ SNS 확산까지 연계…“고객이 곧 변화의 주체”
소비자패널은 서비스 평가자이자 ‘도시가스 안전문화 확산’의 동반자이기도 하다. 경남에너지는 패널들에게 월 활동비를 지급함과 동시에, SNS 콘텐츠 공유 미션 등을 통해 안전 인식 제고 캠페인에 동참토록 하고 있다. 활동 종료 후에는 우수 패널을 시상해 동기부여도 강화할 예정이다.
경남에너지 최병훈 경영지원본부장은 “소비자의 목소리를 직접 듣고 정책에 반영하는 소비자패널은 고객 중심 경영을 실천하는 중요한 장치”라며 “앞으로도 다각도의 소통 창구를 통해 서비스 품질과 고객 신뢰를 동시에 높여나가겠다”고 밝혔다.